Flugbegleiter Assessment-Center – Die 10 häufigsten Fragen im Einzelinterview, das Rollenspiel sowie Tipps zu Verhalten und Dresscode

Nachdem du die 1. Phase im Bewerbungsprozess, sprich die Bewerbung geschrieben, das Motivationsschreiben abgeschickt und den Online Englisch Test bestanden hast, wirst Du von der Fluggesellschaft benachrichtigt. Du bekommst eine Einladung zum Auswahltag (Assessment-Center) bei der Airline vor Ort z.B. bei Lufthansa in München, Frankfurt oder Hamburg. Die erste Hürde ist nun geschafft. Du kannst Dich freuen, denn bis hierhin schaffen es bei Weitem nicht alle.

Woran scheitern die meisten Bewerber beim Assessment-Center?

  • Fiese Fragen der Psychologen im Einzelinterview
  • Schwierige Rollenspiele, die nahezu unlösbar sind
  • Schlechtes Verhalten und Dresscode nicht eingehalten

Damit dir das nicht passiert, gehe ich hier auf die Ängste der Bewerber beim Assessment-Center (AC) ein. Welche Fragen werden häufig im Einzelinterview gestellt? Was für mögliche Flugbegleiter Rollenspiele können auf mich zukommen und wie reagiere ich wenn der Psychologe plötzlich ausrastet? Wie verhalte ich mich beim Auswahltag und was ziehe ich an?

10 häufige Fragen der Psychologen im Einzelinterview beim AC (und wie du optimal antwortest)

Was erwarten Sie von der Tätigkeit?

Antwort: Von der Flugbegleiter Tätigkeit erwarte ich persönliche Weiterentwicklung, neue und spannende Lebenserfahrungen, viele neue Menschen kennenzulernen, eine hervorragende Teamarbeit, sowie viel Freude und Spaß bei der Arbeit. Außerdem will ich die Kunden glücklich und zufrieden machen.

Was verstehen Sie unter einem sehr guten Service, der die Kunden glücklich und zufrieden macht?

Antwort: Darunter verstehe ich, dass ich die Wünsche des Kunden bereits im Vorfeld erkenne, nicht erst wenn nachgefragt wird. Zum Beispiel ist es den Menschen oft anzusehen, wenn sie sich unwohl fühlen oder ihnen kalt ist. Dann würde ich aktiv auf den Passagier zugehen und fragen, ob er/sie eine Decke haben möchte oder ob ich ihm/ihr anderweitig helfen kann.

Sehr guter Service ist für mich, wenn der Kunde vollkommen zufrieden ist und der Flugbegleiter sich stets freundlich und hilfsbereit verhält.

Wie stellen Sie sich den Alltag eines Flugbegleiters vor?

Diese Frage ist wichtig, weil Du damit zeigst dass Du Dich mit dem Beruf auseinandergesetzt hast und weißt, was auf Dich zukommt.

Antwort: Ich entnehme meinem Flugplan die genaue Uhrzeit, wann ich beim Briefing (Teambesprechung im Vorfeld) erscheinen muss. Dort bin ich pünktlich und wir besprechen den bevorstehenden Flug. Anschließend bereiten wir das Flugzeug fürs Boarding vor und danach geht es auch schon mit der Begrüßung der Passagiere weiter. Wir helfen Ihnen zum Beispiel auch das Handgepäck zu verstauen.

Nachdem alle Kunden an Bord sind, folgen die Sicherheitsanweisungen und anschließend startet das Flugzeug. In der Luft beginnen wir mit dem Servieren von Essen und Getränken. Wir Flugbegleiter kümmern uns darum, dass die Passagiere vollkommen zufrieden sind und helfen bei Fragen weiter.

Außerdem sorgen wir über die gesamte Flugdauer dafür, dass die Sicherheitsrichtlinien eingehalten werden. Nach der Landung geht es dann entweder ins Hotel, weil wir am nächsten Tag weiterfliegen, direkt zum nächsten Einsatz oder nach Hause.

Warum wollen Sie für unsere Airline (z.B. Lufthansa) arbeiten?

Antwort: Ich würde gerne für Lufthansa arbeiten, weil sie Langstrecke fliegen und ich mich sehr für die asiatische Kultur interessiere. Außerdem bin ich bereits einmal  (oder mehrmals) mit Ihrer Airline geflogen und war immer sehr zufrieden. Ihre Flugbegleiter waren sehr freundlich und hilfsbereit. Ich hatte den Eindruck, dass Sie vor allem gut im Team zusammen arbeiten und das schätze ich sehr.

Eine gute Freundin von mir arbeitet ebenfalls bei Lufthansa und berichtet nur Positives. Deswegen würde ich am liebsten für Ihre Airline fliegen.

Was verstehen Sie unter interkultureller Kompetenz?

Antwort: Darunter verstehe ich, mit den jeweiligen kulturellen Unterschiede der Menschen in einem Land klar zu kommen und sich entsprechend zu verhalten, damit eine gute Kommunikation stattfinden kann.

Lies dir dazu auch gerne die Definition auf Wikipedia durch: https://de.wikipedia.org/wiki/Interkulturelle_Kompetenz

Wie unterscheiden sich die Bedürfnisse eines Business Travellers zu einem Urlauber?

Antwort: Der Business Traveller möchte in Ruhe arbeiten, beispielsweise eine anstehende Besprechung vorbereiten. Er/sie ist das Fliegen oftmals gewohnt, eventuell ist er/sie etwas müde und möchte schlafen.

Für den Urlauber/ die Urlauberin hingegen ist Fliegen ein Erlebnis, vielleicht fliegt er/sie sogar zum ersten Mal. Er/sie benötigt mehr Kundenbetreuung, möchte Informationen zum Reiseziel (z.B. wie warm ist es vor Ort?), verhält sich etwas lauter und könnte vermehrt Alkohol trinken.

Was würde der Purser in einem Abschlussbericht nach dem Flug über Sie schreiben?

Hier ist einfach wichtig, dass Du mit einem gesunden Selbstbewusstsein auftrittst!

Antwort: Der Purser würde schreiben, dass ich stets gut gelaunt, freundlich und hilfsbereit war. Die Kundenwünsche habe ich bereits im Vorfeld erkannt und proaktiv gehandelt. Außerdem war es sehr angenehm mit mir zusammenzuarbeiten, weil ich sehr gut mitdenke und anpacke. Die Passagiere machten alle einen sehr zufriedenen Eindruck, denn ich habe mich gut um ihr Wohl gekümmert.

Beschreiben Sie eine schwierige Situation, wie sie an Board vorkommen könnte?

Antwort: Es könnte sein, dass…

  • einem Passagier der Sitzplatz nicht gefällt und er/sie tauschen möchte.
  • einem Passagier schwarz vor Augen wird und auf dem Weg zur Toilette umkippt.
  • ein Passagier Flugangst hat.

Es gibt viele Möglichkeiten. Dazu im nächsten Kapitel schwierige Rollenspiele mehr. Am besten Du erwähnst nur solche Rollenspiele, bei denen Du auch eine mögliche Lösung vorschlagen kannst. Diese sollte immer zur Zufriedenheit des Kunden sein.

Viele Menschen sagen, dass Flugbegleiter nur „Saftschubsen“ sind. Was sagen Sie dazu?

Antwort: Ein Flugbegleiter ist nicht nur für die Bedienung der Kunden zuständig, sondern übernimmt noch eine ganze Menge anderer Tätigkeiten. Er/Sie ist zusätzlich  Krankenschwester, Babysitter und Streitschlichter in einer Person. Außerdem sorgt man als Flugbegleiter für die Sicherheit an Bord und übernimmt wichtige Aufgaben in einem Notfall.

Welche Stärken haben Sie? Warum sind Sie der geeignete Kandidat?

Hier ist einfach wieder wichtig, mit einem gesunden Selbstbewusstsein aufzutreten, aber nicht zu übertreiben!

Antwort: Ich habe bereits viel Erfahrung im Reisen, als Bedienung und im Umgang mit Menschen. Ich bin immer freundlich, hilfsbereit und meine Freunde sagen, dass ich sehr sympathisch wirke. Ich bin ein Mensch mit viel Energie, der einfach positiv gelaunt ist. Körperlich und geistig bin ich sehr belastbar. Außerdem weiß ich, wie ich den Kunden einen sehr guten Service biete. Pünktlichkeit, Teamfähigkeit und Zuverlässigkeit sind für mich selbstverständlich.

Noch viele weitere Fragen (und Antworten) zum Flugbegleiter Assessment-Center findest du in meinem Buch. Außerdem gehe ich im Buch darauf ein, wie du für dich authentische und passende Antworten finden kannst.

 

16 schwierige Flugbegleiter Rollenspiele beim Assessment-Center, die nahezu unlösbar sind

Im weiteren Verlauf des Einzelinterviews kann es dazu kommen, dass der Psychologe mit dir ein Rollenspiel durchführt. Dazu steht ihr wahrscheinlich auf und der Psychologe simuliert eine Situation, wie sie im Flugzeug vorkommen kann. Der Psychologe ist der Passagier. Er / Sie wird dir die Situation, die gleich passieren wird, schildern. Danach hast du noch die Möglichkeit Fragen zu stellen.

Rollenspiel Beispiele, wie sie z.B. bei Lufthansa vorkommen können

  1. Genervter Mann beim Einchecken
  2. Übergewichtige Frau sitzt am Notausgang
  3. Frau (sichtlich überfordert beim Einchecken) mit schreiendem Baby
  4. Passagier telefoniert mit dem Handy an Bord
  5. Rauchen auf der Toilette
  6. Hinter deinem Rücken lästern die Flugbegleiter Kollegen, weil Du vom Purser gelobt wurdest. Du hast die Möglichkeit beim gemeinsamen Verlassen des Flugzeuges etwas zu sagen.
  7. Passagier setzt sich von seinem normalen Economy Platz auf einen Premium Economy Platz und will nicht wieder zurück.
  8. Essen schmeckt nicht
  9. Passagier will den Koffer (zu groß fürs Handgepäckfach) nicht abgeben
  10. Schreiendes Kind
  11. Mutter mit Kinder spielen in der Businessclass, müder Geschäftsmann beschwert sich, weil er nicht schlafen kann
  12. Ein Gast fliegt von seiner 4 wöchigen Backpackingtour aus Thailand zurück und möchte nun Wissen was in der Welt passiert ist. Leider gibt es keine Tageszeitung an Bord.
  13. Betrunkener Passagier
  14. Passagier will Platz am Fenster
  15. Der Pilot will das Flugzeug starten, aber ein Geschäftsmann in der Businessclass tippt noch in seinem Laptop herum.
  16. Inflight-Entertainment fällt aus

Überlege dir am besten jetzt zu jedem Rollenspiel eine mögliche Lösung. Keine Angst, ich zeige dir gleich was du tun kannst, um das Rollenspiel für dich zu entscheiden. Damit Du grundlegend verstehst, wie auf Beschwerden reagiert werden sollte, hier ein ausführliches Beispiel:

Musterlösung + Erklärungen für ein Rollenspiel beim AC

Situation: „Das Inflight-Entertainment (der Computerbildschirm, auf dem die Passagiere Filme schauen oder Musik hören können) ist ausgefallen und geht auch nicht mehr zu reparieren. Der Passagier ist verärgert, weil der Flug noch sieben Stunden andauert und er/sie extra eine teure Airline gebucht hat. Nun ruft der Passagier den Flugbegleiter zu sich.“

  1. Gehe aktiv auf den Passagier (Psychologen) zu: „Guten Tag Sir/ Madam. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“
  2. Der Psychologe wird verärgert reagieren, eventuell auch laut schreien. Lass dich nicht verunsichern: „Das blöde Ding hier funktioniert nicht!“
  3. Du entschuldigst Dich aufrichtig. Sage z.B.: „Es tut mir leid Sir/ Madam.“
  4. Du zeigst absolutes Verständnis für die Beschwerde des Passagiers. Zum Beispiel sagst Du: „Ich kann das total verstehen. Da wäre ich auch verärgert. Ich bin sicher wir finden eine Lösung.“
  5. Gebe dem Passagier das Gefühl, dass Du ihn verstanden hast (wiederhole gerne das Gesagte von ihm/ihr): „Sie haben extra bei NAME AIRLINE (Lufthansa) gebucht, weil Sie einen angenehmen und hervorragenden Service wollen. Jetzt ist leider das Inflight-Entertainment ausgefallen und der Flug dauert noch einige Zeit. Ich sehe kurz nach ob es einen anderen freien Platz gibt, dann könnten Sie den Platz tauschen“.
  6. Der Psychologe wird dir Antworten und mitteilen, ob es einen freien Platz gibt. Wenn die Antwort „ja“ ist, dann wäre das Rollenspiel gleich vorbei. Daher rechne mit einem „Nein, der Flug ist ausgebucht“. Jetzt kann der Psychologe deine Reaktion, Lösungsorientierung usw. testen.
  7. Du kannst Folgendes sagen: „Leider gibt es keinen freien Sitzplatz mehr. Das tut mir Leid, aber ich kann sicherlich anders weiterhelfen. Sie wollen sich bestimmt mit etwas beschäftigen, damit Ihnen der Flug nicht so lange vorkommt. Ist das richtig?“
  8. Der Passagier (der Psychologe) wird mit „Ja“ oder etwas weniger eindeutig antworten, denn darum geht es in diesem Fall. Jetzt sage dem Passagier, was Du umgehend unternimmst, um sein Problem zu lösen: „Wie wäre es, wenn ich Ihnen die aktuelle Tageszeitung besorge?“
  9. Reagiert der Passagier genervt und sagt etwas wie: „Was will ich denn mit der Tageszeitung, da stehen sowieso nur negative Nachrichten drin.“ Dann lasse Dich davon nicht nervös machen und unterbreite dem Passagier einen neuen Vorschlag! Es ist wichtig, dass Du etwas anbietest. Frage den Passagier nach seinen Wünschen und mache dabei gleichzeitig Vorschläge. Am besten kein Essen oder Trinken vorschlagen, denn dem Passagier geht es um Unterhaltung und Beschäftigung während des Flugs. Dabei hilft ihm eine extra Mahlzeit nicht wirklich. Das zeigt pro aktives Verhalten: „Wir haben auch viele Magazine an Board. Darf es etwas zum Thema Sport oder Ernährung sein?“
  10. Danach wird der Psychologe „ja“ sagen und das Rollenspiel beenden.

Noch mehr Erklärungen, Beispiele und Lösungen zu Rollenspielen würden den Beitrag sprengen. In meinem Buch habe ich gleich mehrere Kapitel zum Flugbegleiter Assessment-Center geschrieben. Check es hier aus.

Richtiges Verhalten und Dresscode beim Assessment Center (AC)

In diesem Abschnitt geht es um dein allgemeines Verhalten bei der Fluggessellschaft, wenn du zum Auswahltag eingeladen wurdest. Weiter unten gehen wir auch noch auf den Dresscode einer Stewardess ein.

Die Mitarbeiter beim Assessment-Center achten an diesem Tag auf viele Kleinigkeiten. Abgesehen von dem WAS Du sagst, also der Inhalt Deiner Antworten, und WIE Du Dich ausdrückst, geht es um folgendes:

  • Dein Verhalten
  • Deine Körpersprache

Außerdem ob du…

  • deutlich und in vollständigen Sätzen sprichst,
  • ein sympathischer Mensch bist,
  • freundlich bist und lächelst,
  • andere Menschen ausreden lässt und Blickkontakt hältst.

Dies alles sind essentielle Fähigkeiten eines Flugbegleiters. Bei Fragen im Gespräch solltest du mit zwei bis drei zusätzlichen Sätzen antworten, wenn es sich anbietet. Natürlich nicht, wenn Du gefragt wirst ob Du Tattoos hast. Sage nicht so etwas wie: „Nein, Ich habe kein Tattoo, aber ich habe es mir schon einmal überlegt. Hm… ein Schriftzug auf dem Arm wollte ich mal machen lassen. Bla Bla.“ Das interessiert niemanden und ist unprofessionell. Vor allem auch, weil Tattoos bei Airlines nicht gerne gesehen werden. Ebenso wie Piercings.

10 Kommunikations-Tipps im Einzelinterview

  1. Habe eine offene Körperhaltung
  2. Ein freundliches, authentisches lächeln hat noch nie geschadet. Denke an die LMAAA Technik: Lächle mehr als alle anderen 😀
  3. Halte Blickkontakt
  4. Verwende die Arme und Hände beim Reden, aber nicht rumfuchteln! Ich denke du weißt, was ich meine 😉
  5. Spreche deutlich und lieber etwas langsamer als gewohnt
  6. Viele Menschen sprechen sowieso schneller als normal, wenn sie aufgeregt sind
  7. Betone wichtige Wörter
  8. Schaue dem Personalreferenten in die Augen beim Sprechen (nicht anstarren!)
  9. Bei einem englischen Interview: Achte auf eine korrekte englische Aussprache. Vor allem was das „th“ angeht
  10. Antworte gerne etwas über die Frage hinaus, damit die Airline sieht, dass Du keine Scheu hast zu kommunizieren. Das gilt auch beim englisch Sprechen. Das ist wichtig, denn Du kommunizierst im späteren Arbeitsalltag ständig mit (internationalen) Passagieren.

 

5 No-Gos beim Dresscode

  1. Auffällige Frisur oder Schuhe: Gehe ganz klassisch schick zum Assessment-Center. Nichts riskieren und nichts auffallendes tragen. Für Frauen gilt die Haare hochstecken, wenn möglich und bei gefärbten Haaren ein paar Tage vorher die Ansätze frisch machen. Für Männer gilt eine Woche vorher nochmal zum Friseur. Haarspray solltet ihr auf jeden Fall auch verwenden und die Schuhe sind natürlich sehr sauber!
  2. Auffällige Kleidung: Bei der Kleidung gelten die gleichen Regeln wie beim Bewerbungsfoto. Halte es eher langweilig! Den Dresscode für Frauen und Männer findest du hier
  3. Auffälliger Schmuck und Uhren: Ich denke dir ist mittlerweile klar, wie der Dresscode bei einem Flugbegleiter auszusehen hat. Sicherheitshalber sage ich dir hier nochmal: Halte es dezent und eher spießig. Das bedeutet, ein Ohrring oder Piercing pro Ohrläppchen ist ok. Du hast richtig gelesen… Alles was nicht im Ohrläppchen ist kommt meiner Erfahrung nach leider nicht gut an. Eine einfache, unauffällige Halskette bei den Frauen ist hübsch und passend. Eine Uhr gehört vor allem bei Männer zu einem guten Dresscode, aber bitte keine riesen große.
  4. Lange und ungepflegte Fingernägel: Das gilt sowohl für die Frauen, als auch für die Männer: Habe gepflegte Hände und Nägel. Frauen sollten zudem unbedingt einen dezenten Nagellack verwenden.
  5. Große Handtasche oder Rucksack tragen: Eigentlich selbstverständlich aber ich betone es hier explizit… Nimm eine normal große oder eher kleinere Handtasche als Frau, die zu deiner Kleidung und zu deinen Schuhen passt. Die Bewerbungsmappe sollte aber ohne zu knicken reinpassen. Männer sollten eine Aktentasche oder ein Briefcase verwenden, sodass auch hier die Bewerbungsmappe hinein passt.